98年度臺北市有線電視系統業者服務品質暨收視戶滿意度調查參考

(本文引用台北市觀光傳播局)

98年度臺北市有線電視系統業者服務品質暨收視戶滿意度調查研究

摘要

本研究透過量化之電話調查、質化之焦點座談會與電話及現場測試之神秘客調查方式，
其目的在於瞭解臺北市有線電視系統業者的服務品質以及收視戶對業者提供之服務的滿意度。

根據本研究市民量化調查的推估結果，臺北市有線電視裝機率為80.1%，收視戶戶數約770,743戶。

收視戶滿意度以頻道品質、收訊情形、客戶服務、工程服務及收費價格五大面向進行評比。
由收訊情形來看，有 89.0%的收視戶認為有線電視畫面清楚，有55.2%提到一年內曾經發生斷訊；
頻道品質方面，有55.3%的收視戶認為頻道數量過多，家中有線電視曾發生頻道調動占37.8%，
有注意到頻道調動通知跑馬燈則占30.3%，另有28.1%一年內看過疑似商業跑馬燈。

客戶服務方面，有 68.3%一年內曾撥打客服專線之收視戶對客服人員接聽電話速度感到滿意，
對其服務態度感到滿意者占82.5%、對其問題解決能力感到滿意者占73.7%；工程服務方面，
有73.3%一年內曾要求派員之收視戶對派員速度感到滿意，
對工程人員服務態度及維修能力滿意的比例分別為70.7%、75.8%。服務態度滿意比例明顯較97年退步6.8%，
凸顯了有線電視工程外包人員之品質控管疑慮。

在收費價格方面，有47.8%的收視戶單月支付有線電視費用為530元，較97年提升15.4%，
可能顯示自97年調降有線電視的收費上限為530元至今，民眾對530元的認知逐步成型。
另有3.4%的收視戶單月支付有線電視費用不到530元，有28.1%單月支付則超過530元。
有69.4%的收視戶皆認為現行收費價格偏貴。

由各滿意度題項與整體滿意度之相關性及其成效所繪製的「重要性-績效水準」分析模式，
亦發現客服人員及工程人員如何妥善處置及排除故障，才是影響收視戶對有線電視系統整體觀感的要素。
除市民量化調查結果外，本研究亦邀約電訪中滿意度較低的收視戶舉辦焦點團體，針對客服工程接觸經驗、
有線電視收費價格透明化、小眾頻道亂象、設立臺北市有線電視溝通平台、
重整有線電視纜線附掛等議題進行討論。

本研究另請訪問人員模擬收視戶的身份撥打至客服中心，進行抽測電話訪問、
抽測現場測試評估客服人員及工程人員的服務品質。系統經營者麗冠的客服人員滿意度（98.8分）最高；
工程人員的滿意度則是大安文山（100.0分）最高，但由於抽測現場測試樣本數小，量化結果需參考質化的日誌內容再行評估。

就公用頻道的知名度及滿意度來看，15.9%的收視戶在提示公用頻道的定義後表示知道公用頻道，
較97年顯著成長3.1%；其中68.3%曾看過公用頻道，看過的人中46.0%對公用頻道感到滿意。
然而僅10.9%的收視戶未來願意提供自製影帶至公用頻道播出。有22.5%的收視戶曾看過有線電視地方自製頻道，
看過地方自製頻道的收視戶中，有48.0%感到滿意。

目前僅10.6%的收視戶家中有裝設有線電視數位機上盒。
有22.4%目前未使用有線電視數位機上盒的收視戶表示未來一年內願意使用，未申裝有線電視者中亦有22.1%表示願意。
對政府初步研擬的有線電視數位化政策，有61.7%的收視戶表示贊成，未申裝有線電視者則有57.2%表示贊成。
建議未來主管機關應確立有線電視數位化政策之方向，避免政府與業者相關單位因政策之不明確導致推行上的困難。
另外臺北市政府於研究規劃時，應將每年調查結果與往年之滿意度等資料進行評估，並訂立系統業者年度達成之標準。
在有線電視申訴平台方面，建議提高市民熱線1999之有線電視申訴專線的能見度，讓民眾善用政府資源；
最後在具體落實推動數位化方面，加強宣導數位化概念，教育民眾有線電視數化對於生活上的實質幫助。

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電視會上網？！網際網路入侵客廳

 

網際網路即將顛覆電視的概念，但究竟會如何實現，仍然備受爭議。事情不該如此困難。在這個幾乎所有媒體都數位化的年代，寬頻訊號流經工業化地區的每個角落，就像電力和潔淨用水般理所當然而且必要。

 

 

重點提要

■高畫質視訊正轉移陣地到網路上，但是來自有線電視及娛樂產業的勢力，正試圖減緩與控制這個過程。

■在美國寬頻連線的結構下，網際網路是有線電視的附屬品。

■用電視收看網路視訊所需的使用者界面，功能必須強到能尋找並整理幾近無限多的線上節目，又簡單到用普通搖控器就能操控。

 

事情不該如此困難。在這個幾乎所有媒體都數位化的年代，寬頻訊號流經工業化地區的每個角落，就像電力和潔淨用水般理所當然而且必要。人們應該是坐在沙發 上、按幾個鈕，就能在電視上隨心所欲收看視聽娛樂節目，例如新發行的電影、上星期的「LOST檔案」、第一季的「宇宙」等，而不是得有電機工程學位才會設 定，也不該被迫用10個不相容的搜尋功能來費心尋找想看的節目。

 

然而想要隨心所欲收看節目並不容易。原因很複雜，既關係著目前的技術，也關係著家大業大的業界根深柢固的恐懼。數位放送為他們的商業模式帶 來媒體史上前所未見的威脅，從唱片業慘痛的教訓可看出，和消費者「無限享用內容」的欲望對抗必輸無疑。美國哈佛大學貝克曼網路與社會中心研究員塞爾斯 （Doc Searls）說：「我敢保證五年內，我們現在所認識的電視就會消失；它會變成一個長達60年的實驗，催生出不同的產物。」大型製片公司開始將最寶貴的內 容傳到網路上，還有各種設備如雨後春筍般出現，幫助消費者把豐富的網路資源接到電視上。在數位化的檯面下，決定未來數十年視訊服務面貌的戰爭已經開打。

 

第三代電視

網際網路入侵客廳，代表著第三代電視的來臨。第一代電視在20世紀中葉出現，美國的電視節目透過一對兔耳朵般的天線和國家廣播公司 （NBC）及美國廣播公司（ABC）等廣播網進入家庭，目前這些電視台仍左右著最多電視觀眾群。1980年代，有線電視宣告第二代電視來臨，新的傳送技術 採用內包銅線的同軸電纜，使傳送到家庭中的頻道多了數百個。

 

雖然有線電視大大豐富了電視節目表，卻是有代價的：原本從空中接收電視是免費的（至少表面如此），但現在每個月都會寄來一筆金額不小的帳 單。無線電視台只靠廣告賺錢，而MTV和美食頻道之類的有線電視台卻要收費，一個頻道的平均收費是每人每月0.25美元，這些會含在有線電視帳單裡（這項 平均值並不包含ESPN，該電視台向有線電視業者收費約每人每月3美元）。

 

1990年代末，新創公司@Home的工程師找到方法，將數位資料附加在有線電視訊號上一併傳送。這表示有線電視觀眾不必另外加裝線路就能 得到寬頻網路。目前全美大約有3650萬個家庭使用纜線數據機上網，是美國最多人使用的上網方式。然而諷刺的是，最普及的纜線寬頻，正是第三代電視的最大 阻力。

 

有線電視業者藉由提供第二代電視服務，成長為超大企業，他們是湊巧可以提供網路連線的電視節目傳送業者，而不是可以傳送電視節目的網路服務 提供者。因此，儘管工程上的修改能讓他們以電纜提供網際網路服務，他們的系統還是最適合傳送電視訊號。在有線電視系統中，網路是佔用一個或一組頻道的頻 寬，分配到的資源相當於ESPN加四個同類頻道。塞爾斯說：「他們固定使用的工程規格，幾乎使網際網路註定屈居於電視之下。」

 

在美國，用電信公司的數位用戶專線（DSL）寬頻上網的家庭，幾乎和纜線寬頻一樣多，但這套劇本也很類似：修改現有的基礎建設（在此指電話的銅導線）來傳送高速網際網路訊號。網際網路在這個電子生態系統裡也是次等考量。

 

在這樣的條件下，現有的網路配置幾乎不可能提供真正像電視般的體驗，從目前的寬頻品質就看得出來：美國的寬頻下載速度排名全球第18名，比 羅馬尼亞、冰島和捷克還慢，第1名的南韓平均下載速度將近美國的三倍。惠普個人系統事業群總裁兼科技長麥金尼（Phil McKinney）形容美國網路是「從頭就受限的資源」。

 

不過，希望是存在的。雖然Verizon和AT&T等電信公司也用電話線傳送有線電視，但他們不像有線電視業者那樣緊咬「電視至 上」模式不放。電信公司的核心事業是提供電話服務，而自從美國人不再租用電話線之後（最新數據顯示，1/5的美國家庭只用手機），電信公司就開始將新一代 資料傳輸線鋪到家庭中，那就是光纖纜線。以光纖網路的頻寬，上傳和下載速度皆可高達30Mbps（每秒百萬位元），大約比一般寬頻快10倍；光纖網路有很 大的頻寬，供高解析度視訊串流和高速上傳YouTube視訊之用。這是第一個專為網際網路設計與鋪設的社區基礎建設。

 

有線電視的扼殺

在電視螢幕可以收看網路視訊前，必須先把視訊傳到網路上，而這正是版權所有者最恐懼的事。電影製作公司最怕盜版，無線電視台則害怕淪落到跟 報業一樣的下場：讀者都轉移到網路上，廣告費卻沒跟過去。而且市場調查顯示，錢不夠用的顧客會先捨棄有線電視而非寬頻網路。因此有線電視台也知道，等到網 路服務夠好之後，顧客就會終止有線電視合約，他們每個月也就收不到每位用戶的0.25美元。顧問公司「數位媒體內幕」的創辦人萊伊（Philip Leigh）說：「版權所有者正在設法讓你得先付出代價才能收看節目。」

 

因此，節目供應商正在小心地試行各種在網路上播映視訊的方法。這類實驗的第一彈，就是NBC和福斯廣播公司在2008年聯合推出的 Hulu.com網站（ABC的母公司迪士尼後來也加入）。他們以這個網站當做線上大本營，播放自家的人氣節目，並且設計讓觀眾收看網站上的串流視訊時， 既不能錄影保存，也不能跳過廣告。就任何角度衡量，Hulu都非常成功。在本文寫作時，Hulu是網路上第二熱門的視訊網站（僅次於YouTube）；根 據尼爾森市調公司統計，ABC的「Lost檔案」收視率若加計線上觀眾，會增加25%。

 

然而，免費視訊為有線電視業者帶來明顯威脅。有線電視的生存前題，就是顧客願意月付50美元以上，換取多元化的收視選擇。因此，你不會在廣 告贊助網站上看到探索頻道或MTV頻道的節目。不過，有線電視業已開始試辦用戶專屬網站，只要你是有線電視用戶，就能在網路上收看這些節目。時代華納和康 卡斯特即將領先推出「電視無所不在」系統（TV Everywhere），初期將包括CBS、AMC、TNT等六家電視台的節目。如果他們能召募更多頻道加入，那麼就如康卡斯特執行長羅伯茲（Brian Roberts）所言：「『電視無所不在』規模將會超越使用者自製視訊，成為網路視訊節目的龍頭。」

 

這對有線電視業者的吸引力很明顯：如果網路節目僅限有線電視用戶收看，就不會排擠有線電視業務。塞爾斯說：「這些業者同時也經營內容事業，因此為了保護主要播送內容（仍然是電視）的商業模式，他們當然想踩煞車而不想踩油門。」

 

最明顯的煞車動作，莫過於有線電視業者已開始限制網路用戶的下載量。康卡斯特藉口「抵制對等網路連結」（P2P，使用者藉以分享音樂和視訊 的分散式網路技術），限制用戶下載或接收串流的資料量，每月不得超過250GB，時代華納甚至正在試行把每月上限壓低到5GB。這些公司宣稱很少用戶會受 到這限制的影響，或許目前是如此，但這也扼殺了搖籃中的網路節目，因為光是一部高畫質電影，通常就會超過5GB。

 

【完整內容請見《科學人》2009年第95期元月號】

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最快下月 有線電視看完再付錢

 

【聯合報╱記者曾懿晴／台北報導】

2010.02.07 06:29 am

 

 

 

   

 

 

最快下月，民眾收看有線電視，可比照手機、電話繳款服務，「用完再付錢」。消保會法制組組長邱惠美表示，除了預付繳款外，未來將強制業者提供使用後付款的選項，讓民眾在看完一個月的有線電視後，再「甘願掏錢」。

目前多數民眾都以季繳、半年繳、一年繳的方式預付有線電視收視費，預付金額越多，享較多折扣，風險也增加。消保會日前修正國家通訊傳播委員會（NCC）研擬的有線電視契約部分條文，將增加收視後當月繳款選項。

近年預付型消費爭議多，一旦消費者預付後，碰上業者關門「落跑」，消費者求償無門。消保會表示，針對消費者選擇預付金額收看有線電視，未來將要求業者提供履約保證，如果到時業者關門，消費者也能依約按比率退費。

邱惠美說，業者若未依規定辦理履約保證，將來只能按月收預付金額，每次收一個月，不得超收。

民眾未來若選擇使用後付款，假設收視一個月，且隔月五日收到帳單，十日為最後繳款期限，加上消費者未繳款，業者也不會立即「斷線」，最多可能可看兩個月「霸王電視」，該怎麼辦？

邱惠美表示，業者擔心消費者看完不付錢，消費者同樣擔心「收了錢卻不播」，修法是希望繳款方式更多元，消費者可依自身需求選擇便利的繳款方式。

邱惠美表示，NCC近期將公告修正條文，業者在公告六個月內，需增加繳費選項，且不能拒絕原訂戶申請變更。「NCC最快三月公告後立即上路，不會有緩衝期。」

 

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